Les Ouvrages Du CRASC

Centre de Recherche en Anthropologie Sociale et Culturelle

Index des ouvrages

Ouvrage du CRASC, 2014, p. 189-216, ISBN : 978-9961-813-77-5 | Texte intégral


Nouria BENGHABRIT REMAOUN

Annexe 1 

 

       - Chronogramme des activités de l’Étude

 

Chronogramme des activités du projet

Étape 1

 

Activités

 

 

mois (1)

 

mois (2)

A1

-Élaboration des outils méthodologiques

-Mise en place des ressources humaines ;

-Élaboration des outils méthodologiques pour l’expérience pilote:

  Fiche technique

            -Guide d’observation ;

            -Guide d’entretien ;

-Ébauche du questionnaire

 

 

 

 A2

- Élaboration du questionnaire

-Formation des enquêteurs au travail de terrain

-Validation des outils méthodologiques par le prestataire

 

 

 

 

Chronogramme des Activités du projet

Étape 2

Activités

mois (1er + 2ième)

mois (3ième +4ième)

 

A3- Activités de terrain

-Observation in situ ;

-Passation des entretiens ;

-Ajustement des questionnaires ;

-Passation des questionnaires.

 

 

 

 

  A4 - traitement des données de l’enquête

-Dépouillement des questionnaires et grilles;

-Analyse des résultats ;

-Finalisation de l’Étude

 

 

 

  Annexe 2 

                               -Cadre logique de l’Étude

 

 


Question principale

Objectif de la question

Indicateurs principaux

Questions partielles

Indicateurs partiels

Question - 01-

L’organisation des services d’Algérie/ poste, arrive-t-elle à couvrir les besoins des usagers des localités considérées ?

 

 

-Déterminer si les moyens mis en œuvre, en équipement, formation et motivations diverses, ont contribué à réaliser les résultats escomptés

-changements perceptibles au niveau du comportement des usagers et du personnel :

-conditions de travail confortables.

 

1) l’investissement opéré dans le secteur, est –il arrivé à réaliser les objectifs nouveaux    dictés par la loi du marché ?

2)-La formation du personnel de l’entreprise est-elle conforme à la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement des services ?

3)-Les moyens exigés pour les changements attendus, ont-ils été fournis par la tutelle à toutes les structures?

4)- Le statut du personnel a-t-il été amélioré ?

4)-Quels types de problèmes entravent-ils la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement attendus, des structures de l’entreprise ?

le nombre de bureaux de poste est suffisant pour couvrir les besoins des populations à travers les localités considérées;

- les bureaux de poste sont munis déquipement informatique dans les zones considérées par l’enquête ;

- le personnel jouit de qualification pour les postes occupés ;

-leur statut est confortable ; avantages

d’ordre matériel.

Outils méthodologiques : fiche technique et guide d’entretien prestataire.

Question- 02-

Les prestations de service offertes par Algérie/ poste, arrivent-elles à satisfaire tous les clients, par rapport à tous les services,  dans toutes les structures considérées ?

 

 

 

 

 

 

 

 

déterminer les

réactions positives,

négatives ou

d’indifférence des

usagers face aux prestations offertes par les services

d’Algérie /Poste.

 

 

 

 

 

 

 

 

-Les usagers expriment  leur satisfaction ou leur mécontentement face  à la qualité  des prestations offertes par le secteur

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1) -les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ?

  2)-les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

 3)- les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de :

- l’accueil ?

-des informations et conseils à prodiguer ?

       -du service de qualité à exécuter (compétence,       efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ?

       -des qualités humaines et sociables du préposé au service ?

4)-quels sont les services qui posent le plus de problèmes pour l’usager ?

5)-quels services reçoivent le plus de demandes ?

6)-combien d’opérations postières sont traitées durant un temps déterminé ?

-Un service d’information existe dans le bureau de poste : nombre d’opérations traitées dans un service, un temps déterminé;

-Un service « réclamations et doléances » existe dans le bureau de poste :- nombre de réclamations reçues  et traitées, durant un temps déterminé ;

  -nombre de doléances reçues et traitées, durant un temps déterminé ;

-Nombre d’opérations postières réalisées par service durant un temps déterminé.

 

 

 

 

 

 

Question principale

Objectif de la question

Indicateurs principaux

Questions partielles

Indicateurs partiels

Question- 03-

 

-Les pratiques des guichetiers sont-elles toujours conformes à l’exigence de respect de la règlementation de l’institution?

 

 

 

-Déterminer les pratiques des prestataires par rapport à la discipline qui régit un service public en général et l’institution postière en particulier.

comportement des  guichetiers conforme à la discipline de l’institution.

Les prestataires sont satisfaits ou non du comportement des usagers ;

Ces derniers se conduisent conformément ou non à la discipline exigée par la structure

-Quelles sont les représentations des usagers face aux pratiques des prestataires ?

-Les usagers arrivent-ils à régler leurs problèmes dans les conditions administratives connues ?     

 -Sont-ils tolérants par rapport à une erreur commise par le guichetier ?

-Sont-ils indifférents devant une entorse à  la réglementation de l’institution,  pratiquée par le prestataire ?

- Comment se comportent-ils face à certains comportements du guichetier, dans les situations excessives d’énervement, de refus de répondre à une demande, de manque de respect au client ou de passe- droit par exemples ;

-les usagers sont satisfaits ou non de l’organisation du travail de la structure :

-la procédure adoptée est intégrée par le guichetier ;

-Le temps mis par le guichetier

 dans l’achèvement de l’opération est correct ou non selon la déclaration des usagers;

- -Indifférence, ou  réaction de mécontentement des usagers face à une erreur du service  ou une entorse au règlement;

 

Question- 04-

 

-Les pratiques des usagers sont-elles toujours conformes  à l’exigence des règles de la discipline d’un service public tel   l’institution postière  ?

-Existe-t-il des pratiques de contournement des opérations postières ?

 

 

Déterminer les pratiques des usagers par rapport à l’exigence des règles de la discipline institutionnelle de type public.

 

-Comportement digne ou indigne de l’usager face à des situations particulières :-respect ou non respect par le client, de la discipline imposée par l’institution ;

-usage de moyens détournés pour régler des problèmes relevant des prestations offertes par Algérie/Poste.

 

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

 

-Respectent-t-ils la discipline imposée coûte que coûte ?

 

-Transgressent-ils la discipline exigée par des comportements indignes de non respect … ?

 

-Contournent-ils les opérations postières, notamment dans les cas d’envoi de mandats, de colis ou d’objets divers pour des raisons de sécurité, de gain de temps ou autres..?

 

-respect du temps d’attente ; ;

-transgression de la discipline institutionnelle par :

  - un comportement irrespectueux à l’encontre du guichetier (insultes..) face au service jugé lent;

   - un comportement irrespectueux à l’encontre des usagers en refusant d’attendre son tour de passage ;

   -paiement ou tentative de paiement du service en nature ;

-contournement des opérations postières en usant de substituts ( envoi de mandats, colis ou objets divers par moyens de transport divers).

 

Question principale

Objectif de la question

Indicateurs principaux

Questions partielles

Indicateurs partiels

 

Question -05-

 

Les usagers sont-ils satisfaits ou non de la qualité des prestations offertes par Algérie/Télécom

 

 

 

 

Déterminer les réactions positives,

Négatives ou d’indifférence des usagers face à la nature des prestations perçues par les usagers d’Algérie/ Télécom.

 

Les usagers expriment leur satisfaction, leur mécontentement ou de l’indifférence face aux prestations offertes par l’entreprise.

 

Ils décrivent et qualifient la nature  des services offerts par l’entreprise.

 

1) -les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ?

 2)-les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

 3)-les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de :

- l’accueil ?

-des informations et conseils à prodiguer ?

       -du service de qualité à exécuter (compétence,       efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ?

4)- Les clients sont-ils satisfaits du fonctionnement du service de téléphone ?

5)-avec quel service l’usager a le plus de contacts ?

6)-combien d’opérations sont traitées durant un temps déterminé ?

7) -La connexion à Internet est-elle régulière ?

8)-Quels sont les problèmes liés au service Internet ?

9)-Quels sont les problèmes posés en général par les services d’Algérie/ Télécom ?

-Un service d’information existe ou n’existe pas dans la structure ;

-Les clients sont satisfaits ou non des prestations d’Algérie/ Télécom.

-nombre de réclamations reçues et traitées, durant un temps déterminé (une semaine par ex);

Les clients reçoivent leur facture de téléphone régulièrement par la poste ;

-nombre de dérangements reçus dans le service, un temps déterminé;

  -nombre de demandes de lignes téléphoniques reçues et traitées, durant un temps déterminé ;

-Nombre de demandes d’abonnements à Internet,  reçues et traitées durant un temps déterminé.

-Nombres de déconnexions enregistrées durant un temps déterminé.

 

Question -06-

A quelles pratiques ont recours les usagers d’Algérie/Télécom dans les situations particulières de fonctionnement non conforme à la réglementation .

 

 

Déterminer les pratiques des usagers par rapport à certaines situations d’irrégularité dans le fonctionnement

 

-Réactions de satisfaction, d’indifférence ou de mécontentement face aux prestations offertes par Algérie/ Télécom.

 

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Que font-ils lorsqu’ils ne reçoivent pas leur facture de téléphone ?

-Quelles sont leurs réactions dans les situations de :

      - dérangements répétitifs ?

      - surfacturations ?

      - déconnexions ?

      - intervention trop lente ?

 

 

-Réaction positive d’écoute et de compréhension ;

-Réaction négative, violente ;

-Appel au privé pour régler un problème d’Algérie/Télécom.

 Annexe 3 

 

               -La fiche technique

 

Projet d’Étude sur : Les représentations et pratiques des Usagers face aux Prestations offerte par Algérie/poste  et  Algérie/ Télécom

Nombre d’opérations postières effectuées sur une période de vingt
(20) jours)

 

Les services/

                      jours

Nbre de Retraits électroniques

Retraits/versement Par chèque CCP

Vers/retraits CNEP PTT

Envois/réception  de mandats

opérations western union

Lettres recommandées et express envoyées

Colis envoyés et réceptionnés

 EMS envoyés

Jour 01

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 02

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 03

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 04

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 05

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 06

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 07

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 08

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 09

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 10

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 11

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 12

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 13

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 14

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 15

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 16

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 17

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 18

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 19

 

 

 

 

 

 

 

 

Jour 20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Annexe 4 

 

                     -Le guide d’entretien prestataires

 

Guide d’entretien : prestataires/Algérie Poste

 

N° de la fiche :                         Wilaya :        commune :                               

Bureau enquêté n°

Nom de l’enquêteur :                                               Date du passage :

Caractéristiques individuelles du responsable

1-Sexe :           fem                  masc

2-Age :

3-Etat civil : marié (e)            célibataire       divorcé ( e)          veuf (ve)     enfants (nb) :

4-Niveau d’instruction : primaire :    secondaire :               supérieur :

5-Dernier diplôme obtenu :

6-Formations professionnelles (indiquer spécialités, les années, la durée)  :

7-Nombre de formations et stages suivis :

8-Grade :

9-Fonction actuelle :

10- Ancienneté professionnelle (nombre d’années) :

Organisation et fonctionnement de la structure:

10- Y a-t-il eu changements dans votre organisation depuis quatre ans ? Si oui, à quel niveau ?

11- les moyens d’équipement technologique reçus, dans le cadre de la restructuration, sont-ils suffisants pour l’amélioration attendue de vos services ?

12- Quels sont les moyens technologiques qui vous manquent pour améliorer vos services ?

13- Vos guichetiers ont-ils été formés pour le poste qui est affecté à chacun d’eux ?

14- Recevez-vous souvent des réclamations ?

15- A quel service sont exprimées les réclamations ?           

15- Quelle est la nature des réclamations que vous recevez  en général?

16- De quoi se plaignent vos clients ?

17-Tenez-vous compte des doléances exprimées par vos clients ?

18- Pouvez-vous citer quelques réponses apportées à certaines doléances exprimées ?............................................................................................................

19-Étes-vous satisfait du rendement de vos services ?

20- Quel est le service qui rencontre le plus de difficultés avec la clientèle ?

21- pourquoi, à votre avis ? ……………………………………………

…………………………………………………………………………

22-Vos clients sont-ils corrects, en général, avec les guichetiers?

23- quelle est la nature des rapports guichetiers / clients ?

 

Guide d’entretien : prestataires /Algérie Télécom.

(Mobilis ou ACTEL)

 

N° de la fiche :        Wilaya :                      commune :                                  

Bureau enquêté n°

Nom de l’enquêteur :                                            Date du passage :

Caractéristiques individuelles du responsable

1-Sexe :           fem                  masc

2-Age :

3-Etat civil : marié (e)            célibataire       divorcé ( e)          veuf (ve)     enfants (nb) :

4-Niveau d’instruction : primaire :      secondaire :               supérieur :

5-Dernier diplôme obtenu :

6-Formations professionnelles (indiquer spécialités, les années, la durée)  :

7-Nombre de formations et stages suivis :

8-Grade :

9-Fonction actuelle :

10- Ancienneté professionnelle (nombre d’années) :

Organisation et fonctionnement de la structure:

10- Y a-t-il eu changements dans votre organisation depuis quatre ans ? Si oui, à quel niveau ?

11- les moyens d’équipement technologique reçus, dans le cadre de la restructuration, sont-ils suffisants pour l’amélioration attendue de vos services ?

12- Quels sont les moyens technologiques qui vous manquent pour améliorer vos services ?

13- Vos guichetiers ont-ils été formés pour le poste qui est affecté à chacun d’eux ?

14- Recevez-vous souvent des réclamations ?

15- A quel service sont exprimées les réclamations ?           

15- Quelle est la nature des réclamations que vous recevez  en général?

16- De quoi se plaignent vos clients ?

17-Tenez-vous compte des doléances exprimées par vos clients ?

18- Pouvez-vous citer quelques réponses apportées à certaines doléances exprimées ?............................................................................................................

19- Etes-vous satisfait du rendement de vos services ?

20- Quel est le service qui rencontre le plus de difficultés avec la clientèle ?

21- pourquoi, à votre avis ? ………………………………………….

……………………………………………………………………….

22-Vos clients sont-ils corrects, en général, avec les guichetiers?

23- quelle est la nature des rapports guichetiers / clients ?

 

Annexe 5

 

            -Le guide d’entretien guichetiers

 

 

Wilaya……….. Commune…………..la poste : (R.P,  PP, PR)[1]…..

N° du bureau de poste :…... Guichet :………………………

  • I. Identification:

- Age……………Sexe :………………….

- Niveau  d’instruction……………………

- Situation familiale……………………….

- Travail avant la poste :…………………..

- Date de recrutement à la poste :…………

- Le poste occupé lors de recrutement :……………….

- Modalité de recrutement (demande,concours,autres.…)……………

- Formations avant le recrutement à la poste : (indiquer les dates, les lieux, la spécialité, les diplômes obtenus )……… …………………

- Selon vous, ses formations sont-elles utiles pour votre travail à la poste ?........

- Formations après le recrutement à la poste : (indiquer les dates, les lieux, la spécialité, les diplômes obtenus  ………………………………

- Selon vous, ces formations ont-elles été  utiles pour le poste que vous occupez?..........

- Citez les postes occupés depuis la date de recrutement :……………….

(Mobilité entre les bureaux de poste et mobilité au niveau des services au sein du bureau de poste)

  • II. Représentations sur le poste de travail :

- A votre avis, le poste de guichetier convient plus pour les femmes ou pour les hommes ? pourquoi ?..............................

- Pensez-vous être avantagé sur le plan salarial? Oui/ non,…pourquoi ? ………………………

- Vos primes sont-elles conséquentes par rapport aux charges affectées à votre poste de travail ? Oui/Non, pourquoi ?...............................

- concernant la distribution des primes, êtes-vous pour une évaluation de travail individuelle ou plutôt pour une évaluation collective ?.....................

- Comment se fait la promotion au sein de votre établissement ?

- Etes-vous satisfait des modalités de promotion au sein de votre établissement ? Pourquoi ?.....................................................

III. Rapport guichetier/ poste : 

- Quel statut juridique gère l’entreprise Algérie poste actuellement ?....................

- Pensez-vous qu’il y a eu un changement au niveau de votre poste depuis quatre ans ? Oui/non ……..

- A quel niveau les choses ont changé à votre avis  ?................................

IV. Rapport guichetier/organisation du travail

- Etes-vous d’accord sur la répartition des tâches au niveau des guichets de votre bureau de poste ? Oui/ non  pourquoi ?.......................................

- Etes-vous satisfait du niveau d’équipement de votre poste de travail ? Oui/non         Pourquoi ?..............................................................................

- Si vous avez le choix, quel guichet préférez-vous ? pourquoi ?.............

- Si vous avez le choix, quel poste de travail préférez-vous, votre poste de  guichetier ou un bureau à l’intérieur ? pourquoi ?……..…………….

  • V. Guichetier / usagers :

- Les usagers se plaignent des services d’Algérie poste, pourquoi à votre avis? ...

- Les usagers respectent-ils le guichetier ? Oui/ non …..Pourquoi ?.....

- A votre avis, qu’est ce qu’un bon guichetier ?..........................................

- A votre avis, qu’est ce qu’un bon usager ?................................................

-Avez-vous d'autres suggestions (d’autres difficultés à signaler, des solutions qui serviront à l’amélioration du service) ?.....................................

Annexe 06 : Guide de l’enquêteur

 Indicateurs liés aux questions clefs et subsidiaires

 

1ère question principale

-L’organisation des services d’Algérie/ Poste, est-elle arrivée à couvrir les besoins des usagers des localités considérées ?

 

Questions subsidiaires

-L’investissement opéré dans le secteur, est-il arrivé à réaliser les objectifs nouveaux dictés par la loi du marché ?

-La formation du personnel de l’entreprise est-elle conforme à la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement des services ?

-Les moyens exigés pour les changements attendus, ont-ils été fournis par la tutelle à toutes les structures ?

-Quels types de problèmes entravent-ils la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement attendus, des structures de l’entreprise ?

 

2ème question principale

-Les prestations de service offertes par Algérie/ poste, arrivent-elles à satisfaire tous les clients, par rapport à tous les services, dans toutes les structures considérées ?

 

Questions subsidiaires

-Les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

-Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l’accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ? des qualités humaines et sociables du préposé au service ?

- Quels sont les services qui posent le plus de problèmes à l’usager ?

-Avec quels services l’usager a-t-il plus de rapports ?

3ème question principale

-Les pratiques des prestataires, sont-elles, toujours, conformes à l’exigence de respect de la règlementation de l’institution ?

 

Questions subsidiaires

-Quelles sont les représentations des usagers face aux pratiques des prestataires ?

-Les usagers arrivent-ils à régler leurs problèmes dans les conditions administratives connues ?    

-Sont-ils indifférents devant une entorse à la réglementation de l’institution, pratiquée par le prestataire ?

-Comment se comportent-ils face à certains comportements du guichetier, dans les situations excessives d’énervement, de refus de répondre à une demande, de manque de respect au client ou de passe-droit par exemple 

 

4ème question principale

-Les pratiques des usagers sont-elles toujours conformes à l’exigence des règles de la discipline d’un service public en général et de celle de l’institution postière en particulier ? –Existe-t-il des pratiques de contournement des opérations postières ?

Questions subsidiaires

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Respectent-t-ils la discipline imposée coûte que coûte ?

-Transgressent-ils la discipline exigée, par des comportements indignes de non respect … ?

-Contournent-ils les opérations postières, notamment dans les cas d’envoi de mandats, de colis ou d’objets divers pour des raisons de sécurité, de gain de temps ou autres.. ?

 

5ème question principale

-Les usagers sont-ils satisfaits ou non de la qualité des prestations offertes par Algérie/Télécom ?

 

Questions subsidiaires

   - Les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ?

   - Les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

   - Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l’accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ?

- Les clients sont-ils satisfaits du fonctionnement du service de téléphone ?

-Avec quel service l’usager a le plus de contacts ?

-Combien d’opérations sont traitées durant un temps déterminé ?

- La connexion à Internet est-elle régulière ?

-Quels sont les problèmes liés au service Internet ?

Quels sont les problèmes posés en général par les services d’Algérie/ Télécom ?

6ème question principale

-A quelles pratiques ont recours les usagers d’Algérie/Télécom dans les situations particulières de fonctionnement non conforme à la réglementation ?

Questions subsidiaires

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Que font-ils lorsqu’ils ne reçoivent pas leur facture de téléphone ?

-Quelles sont leurs réactions dans les situations de : dérangements répétitifs ?   Surfacturations ? Déconnexions ? Intervention trop lente ?

 

Liste des tableaux

Tableau n° 1 : Distribution de l’échantillon par Wilaya. 22

Tableau n° 2 : Distribution par  agglomération  rurale retenue. 23

Tableau n° 3 : Répartition du nombre d’enquêtés. 24

Tableau n° 4 : Genre/Choix de la distance géographique. 63

Tableau n° 5 : Choix de la distance géographique /zones. 64

Tableau n° 6 : Choix de la distance géographique / structures. 64

Tableau n° 7 : Services sollicités auprès d’Algérie/Poste. 65

Tableau n° 8 : Services sollicités auprès des bureaux de poste. 65

Tableau n° 9 : Choix de la distance/motif de la présence au bureau de poste. 66

Tableau n° 10 : Motifs du choix du bureau de poste. 69

Tableau n° 11 : Choix du bureau de poste /niveau d’instruction. 71

Tableau n° 12 : Critère de choix du bureau de poste. 72

Tableau n° 13 : Modalités de transfert du courrier 78

Tableau n° 14 : Modalités de transfert selon le destinataire. 79

Tableau n° 15 : La répartition de la fréquentation des usagers selon
l’âge. 82

Tableau n° 16 : Connaissance du service EMS selon la profession. 91

Tableau n° 17 : Motif de la présence au bureau de poste. 94

Tableau n° 18 : Le motif de la présence au bureau de poste. 95

Tableau n° 19 : Motif de la présence au bureau de poste. 95

Tableau n° 20 : Demande d‘information au guichet selon la
structure. 98

Tableau n° 21 : Demande d’informations auprès  d’Algérie poste  et  Algérie Télécom par téléphone selon la profession  99

Tableau n° 22 : Recherche d’informations auprès d’Algérie / poste ou Algérie /Télécom par Internet 100

Tableau n° 23 : Prise en charge de la demande d’information selon la
profession. 102

Tableau n° 24 : Disponibilité de l’information par téléphone. 104

Tableau n° 25 : Contact par téléphone. 104

Tableau n° 26 : accès de l’information par téléphone / nature de la structure. 105

Tableau n° 27 : Réponse du préposé à la demande d’information par
téléphone. 105

Tableau n° 28 : Réception de la demande d’information par
téléphone. 106

Tableau n° 29 : satisfaction de la réponse à la demande
d’information. 107

Tableau n° 30 : Suites réservées aux réclamations. 113

Tableau n° 31 : Les délais de prise en charge des réclamations. 114

Tableau n° 32 : Évaluation de l’amélioration. 116

Tableau n° 33 : Évaluation de l’amélioration selon la structure. 117

Tableau n° 34 : Degré d’amélioration reconnue. 120

Tableau n° 35 : Amélioration selon la structure. 120

Tableau n° 36 : Amélioration exprimée selon le genre. 121

Tableau n° 37 : Amélioration de l’accueil selon les usagers. 122

Tableau n° 38 : Amélioration de l’accueil exprimée par les
femmes. 122

Tableau n° 39 : Amélioration par la sécurité. 123

Tableau n° 40 : Amélioration par l’accueil, exprimée par les deux
sexes. 124

Tableau n° 41 : Évaluation du service retrait CCP. 125

Tableau n° 42 : Évaluation du service retrait CCP. 125

Tableau n° 43 : Évaluation du service mandat 127

Tableau n° 44 : Évaluation du service CNEP PTT selon le genre. 128

Tableau n° 45 :  Évaluation globale et service courrier 129

Tableau n° 46 :  Évaluation de l’amélioration selon la zone. 129

Tableau n° 47 : Évaluation de l’amélioration selon l’importance de la
structure. 130

Tableau n° 48 : Évaluation de l’amélioration selon le genre. 130

Tableau n° 49 :  Évaluation du service « colis ». 131

Tableau n° 50 : Évaluation du service « colis » par les usagers, selon la
structure. 132

Tableau n° 51 : Usagers en possession d’un téléphone fixe et d’un téléphone mobile  133

Tableau n° 52 : Distribution des lignes téléphonique par zone. 133

Tableau n° 53 : Usagers en possession d’un téléphone mobile/zone. 134

Tableau n° 54 Satisfaction de l’accueil selon la dispersion. 135

Tableau n° 55 : Les problèmes liés au téléphone fixe. 136

Tableau n° 56 : Les problèmes liés au téléphone fixe selon la
dispersion. 137

Tableau n° 57 : Choix du nombre de  puce(s) 138

Tableau n° 58 : Choix de(s)  puce(s) 138

Tableau n° 59 : Pourquoi avez-vous choisi d’autres réseaux ?. 139

Tableau n° 60 : Pourquoi avez-vous choisi le réseau Mobilis ?. 139

Tableau n° 61 : Les problèmes liés à l’utilisation de l’Internet à
la maison. 144

Tableau n° 62 : Évaluation de la satisfaction. 145

Tableau n° 63 : Évaluation de la satisfaction selon la zone. 146

Tableau n° 64 : Évaluation de la satisfaction / service retrait CCP. 148

Tableau n° 65 : Évaluation de la satisfaction selon la structure. 150

Tableau n° 66 : Évaluation de la satisfaction du service « mandat ». 151

Tableau n° 67 : Évaluation du service « mandat » selon la zone. 152

Tableau n° 68 : Évaluation de la satisfaction selon la structure. 153

Tableau n° 69 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 153

Tableau n° 70 : Évaluation de la satisfaction du service « mandat ». 154

Tableau n° 71 : Évaluation de la satisfaction selon la zone. 155

Tableau n° 72 : Évaluation de la satisfaction selon la structure. 156

Tableau n° 73 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 156

Tableau n° 74 : Évaluation de la satisfaction selon le niveau
d’instruction. 157

Tableau n° 75 : Évaluation de la satisfaction selon le service Western U
ou CCP. 158

Tableau n° 76 : Évaluation de la satisfaction du service de Western Union, selon la zone  158

Tableau n° 77 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 159

Tableau n° 78 : Évaluation de la satisfaction selon le service. 160

Tableau n° 79 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 162

Tableau n° 80 : Évaluation de la satisfaction du service EMS. 163

Tableau n° 81 : Évaluation de la satisfaction selon le service. 163

Tableau n° 82 : Évaluation de la satisfaction du service « colis » selon
la zone. 164

Tableau n° 83 : Évaluation de la satisfaction  du service colis selon
la structure. 165

Tableau n° 84 : Évaluation de la satisfaction du  service selon
le genre. 165

 Liste des graphes

Graphe n° 1 : Nombre d’enquêtés par wilaya. 33

Graphe n° 2 : dispersion selon la zone. 33

Graphe n° 3 : Répartition des enquêtés selon les structures. 34

Graphe n° 4 : Genre des enquêtés. 35

Graphe n° 5 : Age des enquêtés. 35

Graphe n° 6 : Niveau d’instruction des enquêtés. 36

Graphe n° 7 : Profession des enquêtés. 36

Graphe n° 8 : Connaissance du service CNEP-PTT.. 88

Graphe n° 9 : Connaissez-vous le service Western Union ?. 89

Graphe n° 10 : Connaissez-vous le service EMS ?. 90

Graphe n° 11 : Niveau d’instruction et fréquentation des structures pour demande d’information  93

Graphe n° 12 : Recherche d’information. 97

Graphe n° 13 : S’informer sur son compte. 100

Graphe n° 14 : Comment avez-vous exprimé la réclamation. 108

Graphe n° 15 : Evaluation de la satisfaction de l’accueil lors d’une signalisation d’un dérangement du téléphone fixe  134

Graphe n° 16 :  Evaluation de la satisfaction des services offerts par Mobilis. 140

Graphe n° 17 : Possession d’un micro ordinateur à la maison. 141

Graphe n° 18 : Comment avez-vous exprimé la réclamation ?. 141

Graphe n° 19 : Possession d’un micro ordinateur dans le cadre du programme OUSRATIC   142

 Graphe n° 20 : Possession de l’internet à la maison. 142

Graphe n° 21 : Évaluation de la satisfaction du service Internet 143

Graphe n° 22 : La relation entre l’amélioration et la satisfaction. 145

Graphe n° 23 : La relation amélioration / satisfaction chèque CCP. 149

Graphe n° 24 : La relation amélioration / satisfaction mandat 151

Graphe n° 25 : La relation amélioration / satisfaction CNEP PTT.. 155

Graphe n° 26 : Amélioration / satisfaction courrier 160

Graphe n° 27 : Amélioration / satisfaction colis. 164

Graphe n° 28 : Moyen d’information. 175

Graphe n° 29 : La relation entre l’amélioration et la satisfaction. 177

 Notes

[1] R P : Recette  Principale, P P : Petite Poste, P R : Poste Rurale