Ouvrage du CRASC, 2014, p. 189-216, ISBN : 978-9961-813-77-5 | Texte intégral
Nouria BENGHABRIT REMAOUN
Annexe 1
- Chronogramme des activités de l’Étude
Chronogramme des activités du projet
Étape 1
Activités
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mois (1) |
mois (2) |
A1 -Élaboration des outils méthodologiques -Mise en place des ressources humaines ; -Élaboration des outils méthodologiques pour l’expérience pilote: Fiche technique -Guide d’observation ; -Guide d’entretien ; -Ébauche du questionnaire
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A2 - Élaboration du questionnaire -Formation des enquêteurs au travail de terrain -Validation des outils méthodologiques par le prestataire
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Chronogramme des Activités du projet
Étape 2
Activités |
mois (1er + 2ième) |
mois (3ième +4ième) |
A3- Activités de terrain -Observation in situ ; -Passation des entretiens ; -Ajustement des questionnaires ; -Passation des questionnaires.
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A4 - traitement des données de l’enquête -Dépouillement des questionnaires et grilles; -Analyse des résultats ; -Finalisation de l’Étude |
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Annexe 2
-Cadre logique de l’Étude
Question principale |
Objectif de la question |
Indicateurs principaux |
Questions partielles |
Indicateurs partiels |
Question - 01- L’organisation des services d’Algérie/ poste, arrive-t-elle à couvrir les besoins des usagers des localités considérées ?
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-Déterminer si les moyens mis en œuvre, en équipement, formation et motivations diverses, ont contribué à réaliser les résultats escomptés |
-changements perceptibles au niveau du comportement des usagers et du personnel : -conditions de travail confortables.
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1) l’investissement opéré dans le secteur, est –il arrivé à réaliser les objectifs nouveaux dictés par la loi du marché ? 2)-La formation du personnel de l’entreprise est-elle conforme à la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement des services ? 3)-Les moyens exigés pour les changements attendus, ont-ils été fournis par la tutelle à toutes les structures? 4)- Le statut du personnel a-t-il été amélioré ? 4)-Quels types de problèmes entravent-ils la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement attendus, des structures de l’entreprise ? |
- le nombre de bureaux de poste est suffisant pour couvrir les besoins des populations à travers les localités considérées; - les bureaux de poste sont munis d’équipement informatique dans les zones considérées par l’enquête ; - le personnel jouit de qualification pour les postes occupés ; -leur statut est confortable ; avantages d’ordre matériel. Outils méthodologiques : fiche technique et guide d’entretien prestataire. |
Question- 02- Les prestations de service offertes par Algérie/ poste, arrivent-elles à satisfaire tous les clients, par rapport à tous les services, dans toutes les structures considérées ?
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déterminer les réactions positives, négatives ou d’indifférence des usagers face aux prestations offertes par les services d’Algérie /Poste.
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-Les usagers expriment leur satisfaction ou leur mécontentement face à la qualité des prestations offertes par le secteur
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1) -les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ? 2)-les clients sont-ils satisfaits du service informations ? 3)- les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : - l’accueil ? -des informations et conseils à prodiguer ? -du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ? -des qualités humaines et sociables du préposé au service ? 4)-quels sont les services qui posent le plus de problèmes pour l’usager ? 5)-quels services reçoivent le plus de demandes ? 6)-combien d’opérations postières sont traitées durant un temps déterminé ? |
-Un service d’information existe dans le bureau de poste : nombre d’opérations traitées dans un service, un temps déterminé; -Un service « réclamations et doléances » existe dans le bureau de poste :- nombre de réclamations reçues et traitées, durant un temps déterminé ; -nombre de doléances reçues et traitées, durant un temps déterminé ; -Nombre d’opérations postières réalisées par service durant un temps déterminé.
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Question principale |
Objectif de la question |
Indicateurs principaux |
Questions partielles |
Indicateurs partiels |
Question- 03-
-Les pratiques des guichetiers sont-elles toujours conformes à l’exigence de respect de la règlementation de l’institution?
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-Déterminer les pratiques des prestataires par rapport à la discipline qui régit un service public en général et l’institution postière en particulier. |
comportement des guichetiers conforme à la discipline de l’institution. Les prestataires sont satisfaits ou non du comportement des usagers ; Ces derniers se conduisent conformément ou non à la discipline exigée par la structure |
-Quelles sont les représentations des usagers face aux pratiques des prestataires ? -Les usagers arrivent-ils à régler leurs problèmes dans les conditions administratives connues ? -Sont-ils tolérants par rapport à une erreur commise par le guichetier ? -Sont-ils indifférents devant une entorse à la réglementation de l’institution, pratiquée par le prestataire ? - Comment se comportent-ils face à certains comportements du guichetier, dans les situations excessives d’énervement, de refus de répondre à une demande, de manque de respect au client ou de passe- droit par exemples ; |
-les usagers sont satisfaits ou non de l’organisation du travail de la structure : -la procédure adoptée est intégrée par le guichetier ; -Le temps mis par le guichetier dans l’achèvement de l’opération est correct ou non selon la déclaration des usagers; - -Indifférence, ou réaction de mécontentement des usagers face à une erreur du service ou une entorse au règlement;
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Question- 04-
-Les pratiques des usagers sont-elles toujours conformes à l’exigence des règles de la discipline d’un service public tel l’institution postière ? -Existe-t-il des pratiques de contournement des opérations postières ?
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Déterminer les pratiques des usagers par rapport à l’exigence des règles de la discipline institutionnelle de type public. |
-Comportement digne ou indigne de l’usager face à des situations particulières :-respect ou non respect par le client, de la discipline imposée par l’institution ; -usage de moyens détournés pour régler des problèmes relevant des prestations offertes par Algérie/Poste. |
-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?
-Respectent-t-ils la discipline imposée coûte que coûte ?
-Transgressent-ils la discipline exigée par des comportements indignes de non respect … ?
-Contournent-ils les opérations postières, notamment dans les cas d’envoi de mandats, de colis ou d’objets divers pour des raisons de sécurité, de gain de temps ou autres..?
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-respect du temps d’attente ; ; -transgression de la discipline institutionnelle par : - un comportement irrespectueux à l’encontre du guichetier (insultes..) face au service jugé lent; - un comportement irrespectueux à l’encontre des usagers en refusant d’attendre son tour de passage ; -paiement ou tentative de paiement du service en nature ; -contournement des opérations postières en usant de substituts ( envoi de mandats, colis ou objets divers par moyens de transport divers). |
Question principale |
Objectif de la question |
Indicateurs principaux |
Questions partielles |
Indicateurs partiels |
Question -05-
Les usagers sont-ils satisfaits ou non de la qualité des prestations offertes par Algérie/Télécom
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Déterminer les réactions positives, Négatives ou d’indifférence des usagers face à la nature des prestations perçues par les usagers d’Algérie/ Télécom. |
Les usagers expriment leur satisfaction, leur mécontentement ou de l’indifférence face aux prestations offertes par l’entreprise.
Ils décrivent et qualifient la nature des services offerts par l’entreprise.
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1) -les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ? 2)-les clients sont-ils satisfaits du service informations ? 3)-les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : - l’accueil ? -des informations et conseils à prodiguer ? -du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ? 4)- Les clients sont-ils satisfaits du fonctionnement du service de téléphone ? 5)-avec quel service l’usager a le plus de contacts ? 6)-combien d’opérations sont traitées durant un temps déterminé ? 7) -La connexion à Internet est-elle régulière ? 8)-Quels sont les problèmes liés au service Internet ? 9)-Quels sont les problèmes posés en général par les services d’Algérie/ Télécom ? |
-Un service d’information existe ou n’existe pas dans la structure ; -Les clients sont satisfaits ou non des prestations d’Algérie/ Télécom. -nombre de réclamations reçues et traitées, durant un temps déterminé (une semaine par ex); Les clients reçoivent leur facture de téléphone régulièrement par la poste ; -nombre de dérangements reçus dans le service, un temps déterminé; -nombre de demandes de lignes téléphoniques reçues et traitées, durant un temps déterminé ; -Nombre de demandes d’abonnements à Internet, reçues et traitées durant un temps déterminé. -Nombres de déconnexions enregistrées durant un temps déterminé. |
Question -06- A quelles pratiques ont recours les usagers d’Algérie/Télécom dans les situations particulières de fonctionnement non conforme à la réglementation .
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Déterminer les pratiques des usagers par rapport à certaines situations d’irrégularité dans le fonctionnement |
-Réactions de satisfaction, d’indifférence ou de mécontentement face aux prestations offertes par Algérie/ Télécom. |
-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ? -Que font-ils lorsqu’ils ne reçoivent pas leur facture de téléphone ? -Quelles sont leurs réactions dans les situations de : - dérangements répétitifs ? - surfacturations ? - déconnexions ? - intervention trop lente ?
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-Réaction positive d’écoute et de compréhension ; -Réaction négative, violente ; -Appel au privé pour régler un problème d’Algérie/Télécom. |
Annexe 3
-La fiche technique
Projet d’Étude sur : Les représentations et pratiques des Usagers face aux Prestations offerte par Algérie/poste et Algérie/ Télécom
Nombre d’opérations postières effectuées sur une période de vingt
(20) jours)
Les services/ jours |
Nbre de Retraits électroniques |
Retraits/versement Par chèque CCP |
Vers/retraits CNEP PTT |
Envois/réception de mandats |
opérations western union |
Lettres recommandées et express envoyées |
Colis envoyés et réceptionnés |
EMS envoyés |
Jour 01 |
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Jour 02 |
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Jour 03 |
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Jour 04 |
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Jour 05 |
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Jour 06 |
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Jour 07 |
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Jour 08 |
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Jour 09 |
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Jour 10 |
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Jour 11 |
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Jour 12 |
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Jour 13 |
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Jour 14 |
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Jour 15 |
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Jour 16 |
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Jour 17 |
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Jour 18 |
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Jour 19 |
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Jour 20 |
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Annexe 4
-Le guide d’entretien prestataires
Guide d’entretien : prestataires/Algérie Poste
N° de la fiche : Wilaya : commune :
Bureau enquêté n°
Nom de l’enquêteur : Date du passage :
Caractéristiques individuelles du responsable
1-Sexe : fem masc
2-Age :
3-Etat civil : marié (e) célibataire divorcé ( e) veuf (ve) enfants (nb) :
4-Niveau d’instruction : primaire : secondaire : supérieur :
5-Dernier diplôme obtenu :
6-Formations professionnelles (indiquer spécialités, les années, la durée) :
7-Nombre de formations et stages suivis :
8-Grade :
9-Fonction actuelle :
10- Ancienneté professionnelle (nombre d’années) :
Organisation et fonctionnement de la structure:
10- Y a-t-il eu changements dans votre organisation depuis quatre ans ? Si oui, à quel niveau ?
11- les moyens d’équipement technologique reçus, dans le cadre de la restructuration, sont-ils suffisants pour l’amélioration attendue de vos services ?
12- Quels sont les moyens technologiques qui vous manquent pour améliorer vos services ?
13- Vos guichetiers ont-ils été formés pour le poste qui est affecté à chacun d’eux ?
14- Recevez-vous souvent des réclamations ?
15- A quel service sont exprimées les réclamations ?
15- Quelle est la nature des réclamations que vous recevez en général?
16- De quoi se plaignent vos clients ?
17-Tenez-vous compte des doléances exprimées par vos clients ?
18- Pouvez-vous citer quelques réponses apportées à certaines doléances exprimées ?............................................................................................................
19-Étes-vous satisfait du rendement de vos services ?
20- Quel est le service qui rencontre le plus de difficultés avec la clientèle ?
21- pourquoi, à votre avis ? ……………………………………………
…………………………………………………………………………
22-Vos clients sont-ils corrects, en général, avec les guichetiers?
23- quelle est la nature des rapports guichetiers / clients ?
Guide d’entretien : prestataires /Algérie Télécom.
(Mobilis ou ACTEL)
N° de la fiche : Wilaya : commune :
Bureau enquêté n°
Nom de l’enquêteur : Date du passage :
Caractéristiques individuelles du responsable
1-Sexe : fem masc
2-Age :
3-Etat civil : marié (e) célibataire divorcé ( e) veuf (ve) enfants (nb) :
4-Niveau d’instruction : primaire : secondaire : supérieur :
5-Dernier diplôme obtenu :
6-Formations professionnelles (indiquer spécialités, les années, la durée) :
7-Nombre de formations et stages suivis :
8-Grade :
9-Fonction actuelle :
10- Ancienneté professionnelle (nombre d’années) :
Organisation et fonctionnement de la structure:
10- Y a-t-il eu changements dans votre organisation depuis quatre ans ? Si oui, à quel niveau ?
11- les moyens d’équipement technologique reçus, dans le cadre de la restructuration, sont-ils suffisants pour l’amélioration attendue de vos services ?
12- Quels sont les moyens technologiques qui vous manquent pour améliorer vos services ?
13- Vos guichetiers ont-ils été formés pour le poste qui est affecté à chacun d’eux ?
14- Recevez-vous souvent des réclamations ?
15- A quel service sont exprimées les réclamations ?
15- Quelle est la nature des réclamations que vous recevez en général?
16- De quoi se plaignent vos clients ?
17-Tenez-vous compte des doléances exprimées par vos clients ?
18- Pouvez-vous citer quelques réponses apportées à certaines doléances exprimées ?............................................................................................................
19- Etes-vous satisfait du rendement de vos services ?
20- Quel est le service qui rencontre le plus de difficultés avec la clientèle ?
21- pourquoi, à votre avis ? ………………………………………….
……………………………………………………………………….
22-Vos clients sont-ils corrects, en général, avec les guichetiers?
23- quelle est la nature des rapports guichetiers / clients ?
Annexe 5
-Le guide d’entretien guichetiers
Wilaya……….. Commune…………..la poste : (R.P, PP, PR)[1]…..
N° du bureau de poste :…... Guichet :………………………
- I. Identification:
- Age……………Sexe :………………….
- Niveau d’instruction……………………
- Situation familiale……………………….
- Travail avant la poste :…………………..
- Date de recrutement à la poste :…………
- Le poste occupé lors de recrutement :……………….
- Modalité de recrutement (demande,concours,autres.…)……………
- Formations avant le recrutement à la poste : (indiquer les dates, les lieux, la spécialité, les diplômes obtenus )……… …………………
- Selon vous, ses formations sont-elles utiles pour votre travail à la poste ?........
- Formations après le recrutement à la poste : (indiquer les dates, les lieux, la spécialité, les diplômes obtenus ………………………………
- Selon vous, ces formations ont-elles été utiles pour le poste que vous occupez?..........
- Citez les postes occupés depuis la date de recrutement :……………….
(Mobilité entre les bureaux de poste et mobilité au niveau des services au sein du bureau de poste)
- II. Représentations sur le poste de travail :
- A votre avis, le poste de guichetier convient plus pour les femmes ou pour les hommes ? pourquoi ?..............................
- Pensez-vous être avantagé sur le plan salarial? Oui/ non,…pourquoi ? ………………………
- Vos primes sont-elles conséquentes par rapport aux charges affectées à votre poste de travail ? Oui/Non, pourquoi ?...............................
- concernant la distribution des primes, êtes-vous pour une évaluation de travail individuelle ou plutôt pour une évaluation collective ?.....................
- Comment se fait la promotion au sein de votre établissement ?
- Etes-vous satisfait des modalités de promotion au sein de votre établissement ? Pourquoi ?.....................................................
III. Rapport guichetier/ poste :
- Quel statut juridique gère l’entreprise Algérie poste actuellement ?....................
- Pensez-vous qu’il y a eu un changement au niveau de votre poste depuis quatre ans ? Oui/non ……..
- A quel niveau les choses ont changé à votre avis ?................................
IV. Rapport guichetier/organisation du travail:
- Etes-vous d’accord sur la répartition des tâches au niveau des guichets de votre bureau de poste ? Oui/ non pourquoi ?.......................................
- Etes-vous satisfait du niveau d’équipement de votre poste de travail ? Oui/non Pourquoi ?..............................................................................
- Si vous avez le choix, quel guichet préférez-vous ? pourquoi ?.............
- Si vous avez le choix, quel poste de travail préférez-vous, votre poste de guichetier ou un bureau à l’intérieur ? pourquoi ?……..…………….
- V. Guichetier / usagers :
- Les usagers se plaignent des services d’Algérie poste, pourquoi à votre avis? ...
- Les usagers respectent-ils le guichetier ? Oui/ non …..Pourquoi ?.....
- A votre avis, qu’est ce qu’un bon guichetier ?..........................................
- A votre avis, qu’est ce qu’un bon usager ?................................................
-Avez-vous d'autres suggestions (d’autres difficultés à signaler, des solutions qui serviront à l’amélioration du service) ?.....................................
Annexe 06 : Guide de l’enquêteur
Indicateurs liés aux questions clefs et subsidiaires
1ère question principale -L’organisation des services d’Algérie/ Poste, est-elle arrivée à couvrir les besoins des usagers des localités considérées ?
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Questions subsidiaires -L’investissement opéré dans le secteur, est-il arrivé à réaliser les objectifs nouveaux dictés par la loi du marché ? -La formation du personnel de l’entreprise est-elle conforme à la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement des services ? -Les moyens exigés pour les changements attendus, ont-ils été fournis par la tutelle à toutes les structures ? -Quels types de problèmes entravent-ils la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement attendus, des structures de l’entreprise ?
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2ème question principale -Les prestations de service offertes par Algérie/ poste, arrivent-elles à satisfaire tous les clients, par rapport à tous les services, dans toutes les structures considérées ?
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Questions subsidiaires -Les clients sont-ils satisfaits du service informations ? -Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l’accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ? des qualités humaines et sociables du préposé au service ? - Quels sont les services qui posent le plus de problèmes à l’usager ? -Avec quels services l’usager a-t-il plus de rapports ? |
3ème question principale -Les pratiques des prestataires, sont-elles, toujours, conformes à l’exigence de respect de la règlementation de l’institution ?
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Questions subsidiaires -Quelles sont les représentations des usagers face aux pratiques des prestataires ? -Les usagers arrivent-ils à régler leurs problèmes dans les conditions administratives connues ? -Sont-ils indifférents devant une entorse à la réglementation de l’institution, pratiquée par le prestataire ? -Comment se comportent-ils face à certains comportements du guichetier, dans les situations excessives d’énervement, de refus de répondre à une demande, de manque de respect au client ou de passe-droit par exemple |
4ème question principale -Les pratiques des usagers sont-elles toujours conformes à l’exigence des règles de la discipline d’un service public en général et de celle de l’institution postière en particulier ? –Existe-t-il des pratiques de contournement des opérations postières ? |
Questions subsidiaires -A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ? -Respectent-t-ils la discipline imposée coûte que coûte ? -Transgressent-ils la discipline exigée, par des comportements indignes de non respect … ? -Contournent-ils les opérations postières, notamment dans les cas d’envoi de mandats, de colis ou d’objets divers pour des raisons de sécurité, de gain de temps ou autres.. ?
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5ème question principale -Les usagers sont-ils satisfaits ou non de la qualité des prestations offertes par Algérie/Télécom ?
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Questions subsidiaires - Les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ? - Les clients sont-ils satisfaits du service informations ? - Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l’accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ? - Les clients sont-ils satisfaits du fonctionnement du service de téléphone ? -Avec quel service l’usager a le plus de contacts ? -Combien d’opérations sont traitées durant un temps déterminé ? - La connexion à Internet est-elle régulière ? -Quels sont les problèmes liés au service Internet ? Quels sont les problèmes posés en général par les services d’Algérie/ Télécom ? |
6ème question principale -A quelles pratiques ont recours les usagers d’Algérie/Télécom dans les situations particulières de fonctionnement non conforme à la réglementation ? |
Questions subsidiaires -A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ? -Que font-ils lorsqu’ils ne reçoivent pas leur facture de téléphone ? -Quelles sont leurs réactions dans les situations de : dérangements répétitifs ? Surfacturations ? Déconnexions ? Intervention trop lente ?
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Liste des tableaux
Tableau n° 1 : Distribution de l’échantillon par Wilaya. 22
Tableau n° 2 : Distribution par agglomération rurale retenue. 23
Tableau n° 3 : Répartition du nombre d’enquêtés. 24
Tableau n° 4 : Genre/Choix de la distance géographique. 63
Tableau n° 5 : Choix de la distance géographique /zones. 64
Tableau n° 6 : Choix de la distance géographique / structures. 64
Tableau n° 7 : Services sollicités auprès d’Algérie/Poste. 65
Tableau n° 8 : Services sollicités auprès des bureaux de poste. 65
Tableau n° 9 : Choix de la distance/motif de la présence au bureau de poste. 66
Tableau n° 10 : Motifs du choix du bureau de poste. 69
Tableau n° 11 : Choix du bureau de poste /niveau d’instruction. 71
Tableau n° 12 : Critère de choix du bureau de poste. 72
Tableau n° 13 : Modalités de transfert du courrier 78
Tableau n° 14 : Modalités de transfert selon le destinataire. 79
Tableau n° 15 : La répartition de la fréquentation des usagers selon
l’âge. 82
Tableau n° 16 : Connaissance du service EMS selon la profession. 91
Tableau n° 17 : Motif de la présence au bureau de poste. 94
Tableau n° 18 : Le motif de la présence au bureau de poste. 95
Tableau n° 19 : Motif de la présence au bureau de poste. 95
Tableau n° 20 : Demande d‘information au guichet selon la
structure. 98
Tableau n° 23 : Prise en charge de la demande d’information selon la
profession. 102
Tableau n° 24 : Disponibilité de l’information par téléphone. 104
Tableau n° 25 : Contact par téléphone. 104
Tableau n° 26 : accès de l’information par téléphone / nature de la structure. 105
Tableau n° 27 : Réponse du préposé à la demande d’information par
téléphone. 105
Tableau n° 28 : Réception de la demande d’information par
téléphone. 106
Tableau n° 29 : satisfaction de la réponse à la demande
d’information. 107
Tableau n° 30 : Suites réservées aux réclamations. 113
Tableau n° 31 : Les délais de prise en charge des réclamations. 114
Tableau n° 32 : Évaluation de l’amélioration. 116
Tableau n° 33 : Évaluation de l’amélioration selon la structure. 117
Tableau n° 34 : Degré d’amélioration reconnue. 120
Tableau n° 35 : Amélioration selon la structure. 120
Tableau n° 36 : Amélioration exprimée selon le genre. 121
Tableau n° 37 : Amélioration de l’accueil selon les usagers. 122
Tableau n° 38 : Amélioration de l’accueil exprimée par les
femmes. 122
Tableau n° 39 : Amélioration par la sécurité. 123
Tableau n° 40 : Amélioration par l’accueil, exprimée par les deux
sexes. 124
Tableau n° 41 : Évaluation du service retrait CCP. 125
Tableau n° 42 : Évaluation du service retrait CCP. 125
Tableau n° 43 : Évaluation du service mandat 127
Tableau n° 44 : Évaluation du service CNEP PTT selon le genre. 128
Tableau n° 45 : Évaluation globale et service courrier 129
Tableau n° 46 : Évaluation de l’amélioration selon la zone. 129
Tableau n° 47 : Évaluation de l’amélioration selon l’importance de la
structure. 130
Tableau n° 48 : Évaluation de l’amélioration selon le genre. 130
Tableau n° 49 : Évaluation du service « colis ». 131
Tableau n° 50 : Évaluation du service « colis » par les usagers, selon la
structure. 132
Tableau n° 51 : Usagers en possession d’un téléphone fixe et d’un téléphone mobile 133
Tableau n° 52 : Distribution des lignes téléphonique par zone. 133
Tableau n° 53 : Usagers en possession d’un téléphone mobile/zone. 134
Tableau n° 54 Satisfaction de l’accueil selon la dispersion. 135
Tableau n° 55 : Les problèmes liés au téléphone fixe. 136
Tableau n° 56 : Les problèmes liés au téléphone fixe selon la
dispersion. 137
Tableau n° 57 : Choix du nombre de puce(s) 138
Tableau n° 58 : Choix de(s) puce(s) 138
Tableau n° 59 : Pourquoi avez-vous choisi d’autres réseaux ?. 139
Tableau n° 60 : Pourquoi avez-vous choisi le réseau Mobilis ?. 139
Tableau n° 61 : Les problèmes liés à l’utilisation de l’Internet à
la maison. 144
Tableau n° 62 : Évaluation de la satisfaction. 145
Tableau n° 63 : Évaluation de la satisfaction selon la zone. 146
Tableau n° 64 : Évaluation de la satisfaction / service retrait CCP. 148
Tableau n° 65 : Évaluation de la satisfaction selon la structure. 150
Tableau n° 66 : Évaluation de la satisfaction du service « mandat ». 151
Tableau n° 67 : Évaluation du service « mandat » selon la zone. 152
Tableau n° 68 : Évaluation de la satisfaction selon la structure. 153
Tableau n° 69 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 153
Tableau n° 70 : Évaluation de la satisfaction du service « mandat ». 154
Tableau n° 71 : Évaluation de la satisfaction selon la zone. 155
Tableau n° 72 : Évaluation de la satisfaction selon la structure. 156
Tableau n° 73 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 156
Tableau n° 74 : Évaluation de la satisfaction selon le niveau
d’instruction. 157
Tableau n° 75 : Évaluation de la satisfaction selon le service Western U
ou CCP. 158
Tableau n° 76 : Évaluation de la satisfaction du service de Western Union, selon la zone 158
Tableau n° 77 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 159
Tableau n° 78 : Évaluation de la satisfaction selon le service. 160
Tableau n° 79 : Évaluation de la satisfaction selon le genre. 162
Tableau n° 80 : Évaluation de la satisfaction du service EMS. 163
Tableau n° 81 : Évaluation de la satisfaction selon le service. 163
Tableau n° 82 : Évaluation de la satisfaction du service « colis » selon
la zone. 164
Tableau n° 83 : Évaluation de la satisfaction du service colis selon
la structure. 165
Tableau n° 84 : Évaluation de la satisfaction du service selon
le genre. 165
Liste des graphes
Graphe n° 1 : Nombre d’enquêtés par wilaya. 33
Graphe n° 2 : dispersion selon la zone. 33
Graphe n° 3 : Répartition des enquêtés selon les structures. 34
Graphe n° 4 : Genre des enquêtés. 35
Graphe n° 5 : Age des enquêtés. 35
Graphe n° 6 : Niveau d’instruction des enquêtés. 36
Graphe n° 7 : Profession des enquêtés. 36
Graphe n° 8 : Connaissance du service CNEP-PTT.. 88
Graphe n° 9 : Connaissez-vous le service Western Union ?. 89
Graphe n° 10 : Connaissez-vous le service EMS ?. 90
Graphe n° 11 : Niveau d’instruction et fréquentation des structures pour demande d’information 93
Graphe n° 12 : Recherche d’information. 97
Graphe n° 13 : S’informer sur son compte. 100
Graphe n° 14 : Comment avez-vous exprimé la réclamation. 108
Graphe n° 16 : Evaluation de la satisfaction des services offerts par Mobilis. 140
Graphe n° 17 : Possession d’un micro ordinateur à la maison. 141
Graphe n° 18 : Comment avez-vous exprimé la réclamation ?. 141
Graphe n° 19 : Possession d’un micro ordinateur dans le cadre du programme OUSRATIC 142
Graphe n° 20 : Possession de l’internet à la maison. 142
Graphe n° 21 : Évaluation de la satisfaction du service Internet 143
Graphe n° 22 : La relation entre l’amélioration et la satisfaction. 145
Graphe n° 23 : La relation amélioration / satisfaction chèque CCP. 149
Graphe n° 24 : La relation amélioration / satisfaction mandat 151
Graphe n° 25 : La relation amélioration / satisfaction CNEP PTT.. 155
Graphe n° 26 : Amélioration / satisfaction courrier 160
Graphe n° 27 : Amélioration / satisfaction colis. 164
Graphe n° 28 : Moyen d’information. 175
Graphe n° 29 : La relation entre l’amélioration et la satisfaction. 177
Notes
[1] R P : Recette Principale, P P : Petite Poste, P R : Poste Rurale