Les Ouvrages Du CRASC

Activités

mois (1)

mois (2)

A1

-Élaboration des outils méthodologiques

-Mise en place des ressources humaines ;

-Élaboration des outils méthodologiques pour l’expérience pilote:

  Fiche technique

            -Guide d’observation ;

            -Guide d’entretien ;

-Ébauche du questionnaire

 A2

- Élaboration du questionnaire

-Formation des enquêteurs au travail de terrain

-Validation des outils méthodologiques par le prestataire

Activités

mois (1^er + 2^ième)

mois (3^ième +4^ième)

A3- Activités de terrain

-Observation in situ ;

-Passation des entretiens ;

-Ajustement des questionnaires ;

-Passation des questionnaires.

  A4 - traitement des données de l’enquête

-Dépouillement des questionnaires et grilles;

-Analyse des résultats ;

-Finalisation de l’Étude

Question principale

Objectif de la question

Indicateurs principaux

Questions partielles

Indicateurs partiels

Question - 01-

L’organisation des services d’Algérie/ poste, arrive-t-elle à couvrir les besoins des usagers des localités considérées ?

-Déterminer si les moyens mis en œuvre, en équipement, formation et motivations diverses, ont contribué à réaliser les résultats escomptés

-changements perceptibles au niveau du comportement des usagers et du personnel :

-conditions de travail confortables.

1) l’investissement opéré dans le secteur, est –il arrivé à réaliser les objectifs nouveaux    dictés par la loi du marché ?

2)-La formation du personnel de l’entreprise est-elle conforme à la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement des services ?

3)-Les moyens exigés pour les changements attendus, ont-ils été fournis par la tutelle à toutes les structures?

4)- Le statut du personnel a-t-il été amélioré ?

4)-Quels types de problèmes entravent-ils la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement attendus, des structures de l’entreprise ?

-  le nombre de bureaux de poste est suffisant pour couvrir les besoins des populations à travers les localités considérées;

- les bureaux de poste sont munis d’équipement informatique dans les zones considérées par l’enquête ;

- le personnel jouit de qualification pour les postes occupés ;

-leur statut est confortable ; avantages

d’ordre matériel.

Outils méthodologiques : fiche technique et guide d’entretien prestataire.

Question- 02-

Les prestations de service offertes par Algérie/ poste, arrivent-elles à satisfaire tous les clients, par rapport à tous les services,  dans toutes les structures considérées ?

déterminer les

réactions positives,

négatives ou

d’indifférence des

usagers face aux prestations offertes par les services

d’Algérie /Poste.

-Les usagers expriment  leur satisfaction ou leur mécontentement face  à la qualité  des prestations offertes par le secteur

1) -les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ?

  2)-les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

 3)- les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de :

- l’accueil ?

-des informations et conseils à prodiguer ?

       -du service de qualité à exécuter (compétence,       efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ?

       -des qualités humaines et sociables du préposé au service ?

4)-quels sont les services qui posent le plus de problèmes pour l’usager ?

5)-quels services reçoivent le plus de demandes ?

6)-combien d’opérations postières sont traitées durant un temps déterminé ?

-Un service d’information existe dans le bureau de poste : nombre d’opérations traitées dans un service, un temps déterminé;

-Un service « réclamations et doléances » existe dans le bureau de poste :- nombre de réclamations reçues  et traitées, durant un temps déterminé ;

  -nombre de doléances reçues et traitées, durant un temps déterminé ;

-Nombre d’opérations postières réalisées par service durant un temps déterminé.

Question principale

Objectif de la question

Indicateurs principaux

Questions partielles

Indicateurs partiels

Question- 03-

-Les pratiques des guichetiers sont-elles toujours conformes à l’exigence de respect de la règlementation de l’institution?

-Déterminer les pratiques des prestataires par rapport à la discipline qui régit un service public en général et l’institution postière en particulier.

comportement des  guichetiers conforme à la discipline de l’institution.

Les prestataires sont satisfaits ou non du comportement des usagers ;

Ces derniers se conduisent conformément ou non à la discipline exigée par la structure

-Quelles sont les représentations des usagers face aux pratiques des prestataires ?

-Les usagers arrivent-ils à régler leurs problèmes dans les conditions administratives connues ?     

 -Sont-ils tolérants par rapport à une erreur commise par le guichetier ?

-Sont-ils indifférents devant une entorse à  la réglementation de l’institution,  pratiquée par le prestataire ?

- Comment se comportent-ils face à certains comportements du guichetier, dans les situations excessives d’énervement, de refus de répondre à une demande, de manque de respect au client ou de passe- droit par exemples ;

-les usagers sont satisfaits ou non de l’organisation du travail de la structure :

-la procédure adoptée est intégrée par le guichetier ;

-Le temps mis par le guichetier

 dans l’achèvement de l’opération est correct ou non selon la déclaration des usagers;

- -Indifférence, ou  réaction de mécontentement des usagers face à une erreur du service  ou une entorse au règlement;

Question- 04-

-Les pratiques des usagers sont-elles toujours conformes  à l’exigence des règles de la discipline d’un service public tel   l’institution postière  ?

-Existe-t-il des pratiques de contournement des opérations postières ?

Déterminer les pratiques des usagers par rapport à l’exigence des règles de la discipline institutionnelle de type public.

-Comportement digne ou indigne de l’usager face à des situations particulières :-respect ou non respect par le client, de la discipline imposée par l’institution ;

-usage de moyens détournés pour régler des problèmes relevant des prestations offertes par Algérie/Poste.

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Respectent-t-ils la discipline imposée coûte que coûte ?

-Transgressent-ils la discipline exigée par des comportements indignes de non respect … ?

-Contournent-ils les opérations postières, notamment dans les cas d’envoi de mandats, de colis ou d’objets divers pour des raisons de sécurité, de gain de temps ou autres..?

-respect du temps d’attente ; ;

-transgression de la discipline institutionnelle par :

  - un comportement irrespectueux à l’encontre du guichetier (insultes..) face au service jugé lent;

   - un comportement irrespectueux à l’encontre des usagers en refusant d’attendre son tour de passage ;

   -paiement ou tentative de paiement du service en nature ;

-contournement des opérations postières en usant de substituts ( envoi de mandats, colis ou objets divers par moyens de transport divers).

Question principale

Objectif de la question

Indicateurs principaux

Questions partielles

Indicateurs partiels

Question -05-

Les usagers sont-ils satisfaits ou non de la qualité des prestations offertes par Algérie/Télécom

Déterminer les réactions positives,

Négatives ou d’indifférence des usagers face à la nature des prestations perçues par les usagers d’Algérie/ Télécom.

Les usagers expriment leur satisfaction, leur mécontentement ou de l’indifférence face aux prestations offertes par l’entreprise.

Ils décrivent et qualifient la nature  des services offerts par l’entreprise.

1) -les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ?

 2)-les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

 3)-les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de :

- l’accueil ?

-des informations et conseils à prodiguer ?

       -du service de qualité à exécuter (compétence,       efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ?

4)- Les clients sont-ils satisfaits du fonctionnement du service de téléphone ?

5)-avec quel service l’usager a le plus de contacts ?

6)-combien d’opérations sont traitées durant un temps déterminé ?

7) -La connexion à Internet est-elle régulière ?

8)-Quels sont les problèmes liés au service Internet ?

9)-Quels sont les problèmes posés en général par les services d’Algérie/ Télécom ?

-Un service d’information existe ou n’existe pas dans la structure ;

-Les clients sont satisfaits ou non des prestations d’Algérie/ Télécom.

-nombre de réclamations reçues et traitées, durant un temps déterminé (une semaine par ex);

Les clients reçoivent leur facture de téléphone régulièrement par la poste ;

-nombre de dérangements reçus dans le service, un temps déterminé;

  -nombre de demandes de lignes téléphoniques reçues et traitées, durant un temps déterminé ;

-Nombre de demandes d’abonnements à Internet,  reçues et traitées durant un temps déterminé.

-Nombres de déconnexions enregistrées durant un temps déterminé.

Question -06-

A quelles pratiques ont recours les usagers d’Algérie/Télécom dans les situations particulières de fonctionnement non conforme à la réglementation .

Déterminer les pratiques des usagers par rapport à certaines situations d’irrégularité dans le fonctionnement

-Réactions de satisfaction, d’indifférence ou de mécontentement face aux prestations offertes par Algérie/ Télécom.

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Que font-ils lorsqu’ils ne reçoivent pas leur facture de téléphone ?

-Quelles sont leurs réactions dans les situations de :

      - dérangements répétitifs ?

      - surfacturations ?

      - déconnexions ?

      - intervention trop lente ?

-Réaction positive d’écoute et de compréhension ;

-Réaction négative, violente ;

-Appel au privé pour régler un problème d’Algérie/Télécom.

Les services/

                      jours

Nbre de Retraits électroniques

Retraits/versement Par chèque CCP

Vers/retraits CNEP PTT

Envois/réception  de mandats

opérations western union

Lettres recommandées et express envoyées

Colis envoyés et réceptionnés

 EMS envoyés

Jour 01

Jour 02

Jour 03

Jour 04

Jour 05

Jour 06

Jour 07

Jour 08

Jour 09

Jour 10

Jour 11

Jour 12

Jour 13

Jour 14

Jour 15

Jour 16

Jour 17

Jour 18

Jour 19

Jour 20

1^ère question principale

-L’organisation des services d’Algérie/ Poste, est-elle arrivée à couvrir les besoins des usagers des localités considérées ?

Questions subsidiaires

-L’investissement opéré dans le secteur, est-il arrivé à réaliser les objectifs nouveaux dictés par la loi du marché ?

-La formation du personnel de l’entreprise est-elle conforme à la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement des services ?

-Les moyens exigés pour les changements attendus, ont-ils été fournis par la tutelle à toutes les structures ?

-Quels types de problèmes entravent-ils la nouvelle conception de l’organisation et du fonctionnement attendus, des structures de l’entreprise ?

2^ème question principale

-Les prestations de service offertes par Algérie/ poste, arrivent-elles à satisfaire tous les clients, par rapport à tous les services, dans toutes les structures considérées ?

Questions subsidiaires

-Les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

-Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l’accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ? des qualités humaines et sociables du préposé au service ?

- Quels sont les services qui posent le plus de problèmes à l’usager ?

-Avec quels services l’usager a-t-il plus de rapports ?

3^ème question principale

-Les pratiques des prestataires, sont-elles, toujours, conformes à l’exigence de respect de la règlementation de l’institution ?

Questions subsidiaires

-Quelles sont les représentations des usagers face aux pratiques des prestataires ?

-Les usagers arrivent-ils à régler leurs problèmes dans les conditions administratives connues ?    

-Sont-ils indifférents devant une entorse à la réglementation de l’institution, pratiquée par le prestataire ?

-Comment se comportent-ils face à certains comportements du guichetier, dans les situations excessives d’énervement, de refus de répondre à une demande, de manque de respect au client ou de passe-droit par exemple 

4^ème question principale

-Les pratiques des usagers sont-elles toujours conformes à l’exigence des règles de la discipline d’un service public en général et de celle de l’institution postière en particulier ? –Existe-t-il des pratiques de contournement des opérations postières ?

Questions subsidiaires

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Respectent-t-ils la discipline imposée coûte que coûte ?

-Transgressent-ils la discipline exigée, par des comportements indignes de non respect … ?

-Contournent-ils les opérations postières, notamment dans les cas d’envoi de mandats, de colis ou d’objets divers pour des raisons de sécurité, de gain de temps ou autres.. ?

5^ème question principale

-Les usagers sont-ils satisfaits ou non de la qualité des prestations offertes par Algérie/Télécom ?

Questions subsidiaires

   - Les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ?

   - Les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

   - Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l’accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ?

- Les clients sont-ils satisfaits du fonctionnement du service de téléphone ?

-Avec quel service l’usager a le plus de contacts ?

-Combien d’opérations sont traitées durant un temps déterminé ?

- La connexion à Internet est-elle régulière ?

-Quels sont les problèmes liés au service Internet ?

Quels sont les problèmes posés en général par les services d’Algérie/ Télécom ?

6^ème question principale

-A quelles pratiques ont recours les usagers d’Algérie/Télécom dans les situations particulières de fonctionnement non conforme à la réglementation ?

Questions subsidiaires

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Que font-ils lorsqu’ils ne reçoivent pas leur facture de téléphone ?

-Quelles sont leurs réactions dans les situations de : dérangements répétitifs ?   Surfacturations ? Déconnexions ? Intervention trop lente ?