Les Ouvrages Du CRASC

Centre de Recherche en Anthropologie Sociale et Culturelle

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Ouvrage du CRASC, 2014, p. 7-15, ISBN : 978-9961-813-77-5 | Texte intégral


Nouria BENGHABRIT REMAOUN, Khadidja KEDDAR,
Mustapha MEDJAHDI,Fouad NOUAR, Aicha BENAMAR, Djilali EL MESTARI


 

La modernisation de la poste et des télécommunications semble, depuis quelque temps,  une nécessité et un enjeu politique. Cette modernisation, imposée par le nouveau contexte économique,  réfère  à une dynamisation du secteur, par des idées innovantes destinées à réduire le gap entre la situation réelle et la situation souhaitée. Depuis la mise en œuvre de la réforme sectorielle, sous l’ancrage juridique de la loi 2000-03, du 5 Août 2000,  les objectifs visés sont clairement définis. Ils portent, notamment, sur la mise à niveau du secteur,  le développement  de ses  ressources humaines et de ses  infrastructures, en vue d’améliorer la qualité de ses services.

L’évolution projetée semble obéir à la nécessité  d'assurer les missions traditionnelles de service public, présent à travers des activités nouvelles et concurrentielles;  et s’il  s’agit là d’une condition indispensable à la satisfaction des exigences de l'économie nationale, des attentes des usagers et des souhaits des prestataires,  la question majeure est de savoir si les statuts d’Algérie Poste et Algérie Télécom  arrivent, à l’heure actuelle, à induire une nouvelle culture favorable à l’amélioration de la qualité des services.

 Cette étude, réalisée par le CRASC, s’inscrit en réponse à la demande des promoteurs de la nouvelle réforme. Cette dernière est motivée, par le souci, de mesurer l’impact de la nouvelle politique sectorielle sur les résultats en matière d’efficacité et de conformité aux normes exigées. Les résultats attendus sont appréciés à partir du degré de satisfaction des usagers, principaux acteurs concernés par les améliorations des prestations offertes. Par ricochet, il s’agit de mesurer le degré d’appréciation des conditions nouvelles de travail des fournisseurs de service.

L’Étude, pour être appréciée à sa juste valeur, doit user d’instruments méthodologiques opérationnels et considérer au préalable, les données  importantes qui informent sur le contexte de fonctionnement du secteur.

Une observation relativement fine du secteur montre que ses  forces sont indéniables, ses faiblesses récurrentes et ses facteurs-clés de succès identifiés. Longtemps piloté  « administrativement », le secteur s’est apparemment confiné dans des logiques formelles de gestion des ressources et de contrôle bureaucratique, sans rapport direct avec les attentes des usagers et sans référence à une obligation de résultats. Ne semblant plus répondre aux exigences d’une économie de marché, décentralisée et en mouvement permanent, sa restructuration fut programmée, avec comme objectif essentiel la réduction de ses faiblesses et  la consolidation de ses forces. Et si les facteurs organisationnels et humains sont considérés comme primordiaux  dans le repositionnement  de ces forces internes, le secteur ne devrait-il pas se baser sur l’intelligence économique dans son management afin d’améliorer ses  prestations selon les règles d’efficacité, d’efficience et de transparence et se hisser ainsi au niveau des standards internationaux ?

La satisfaction des usagers constitue, sans aucun doute,  un indicateur de choix de la performance et un objectif majeur du  programme de réforme; dans le sens où l’exigence de la qualité fait désormais partie des « règles de conduite » que le service public ne peut plus ignorer. Toute action entreprise se caractérise par un recentrage sur cette satisfaction qu’il s’agit désormais de prendre en compte, afin de résorber le décalage entre les  attentes présumées et les attentes réelles. Algérie Télécom et Algérie Poste semblent s'attacher à mieux connaître les besoins de leurs clients et/ou usagers, afin d’améliorer leur offre de produits et conserver leurs parts de marché.

Dans la recherche de cette  satisfaction, se posent souvent les mêmes questions: « offre-t-on aux clients et/ou usagers le service souhaité ? » « Quelle qualité de service désirent-ils ? » « La qualité produite, compte-tenu de contraintes diverses, notamment de ressources, leur convient-elle? »

La mesure de la satisfaction des clients et/ou usagers  peut constituer un véritable  levier de changement. Faisant partie intégrante  du management de la relation-usager, elle  peut s'insérer dans un projet de modernisation ; dans le sens où les données qualitatives recueillies peuvent être utilisées dans la révision des objectifs,  la régulation les modes de pilotage et in fine la modulation de la politique sectorielle en cours.

Un détour par la littérature montre que « la satisfaction des usagers des services publics est devenue un indicateur de choix de la performance » (Warin, 1999), C’est un des objectifs explicites de tout programme de réforme du secteur public.

L’invocation de l’intérêt général ne suffit plus à justifier l’intervention publique ; il faut en plus que celle-ci réponde aux attentes des usagers. « Pour améliorer la satisfaction[1] des usagers, les incitations au développement de la ressource humaine et à la mise en place d’outils d’évaluation et de contrôle se sont développées. Les travaux de Laville (2005) montrent que dans les services publics, de nombreux facteurs influencent la satisfaction de l’usager, qui dépend non seulement  des références sociales, culturelles et personnelles de chacun, mais aussi de l’idée que la personne se fait du service public et de sa réalité du service public. La satisfaction  renvoie à un «sentiment de justice» ou « d’injustice» ; autrement dit, à la perception d’avoir été traités «justement» ou «injustement» (Sabadie, 2003)[2].

Parallèlement à la refonte du cadre législatif et réglementaire, la restructuration s'est traduite par la création de l'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications, d'Algérie Poste et d'Algérie Télécom (figure 1), opérant ainsi la séparation des  fonctions de réglementation et de régulation de celles d’exploitation et de développement.[3]  

Figure 1 : Structuration du Secteur

 

 1.1. Algérie poste

PTT[4] pendant longtemps puis P et T et enfin PTIC, la restructuration est en marche et l’amélioration de la qualité est à l’ordre du jour. Créée en janvier 2002[5] sous forme d'établissement public, à caractère industriel et commercial (EPIC), Algérie poste dispose de l'exclusivité pour l'établissement, l'exploitation et la fourniture de services de la Poste, qui   reste un vecteur important des échanges financiers et de courrier, avec 11 millions de comptes CCP, 3,8 millions de comptes épargne CNEP  et un chiffre d’affaires en 2008 de 25 milliards de dinars.

Encadré 1 : Trafic postal

- 11 millions de comptes CCP

- 01 million de comptes CCP ouverts en 2008

- 315 millions d’opérations CCP par an

- 9,1 millions de commandes de chèques par an

- 486 milliards de dinars en avoir des comptes CCP

- 7,2 millions de consultations de relevé par internet

- 3,8 millions de comptes CNEP

- 4.500.000 colis traités par an

- Plus d’un million de visiteurs par jour

- 400 GAB installés

 - 5,8 millions de porteurs de cartes

Source : El-Djazaïr.com, Magazine de l’économie et des TIC, Edition n°13 du mois d’Avril 2009 

L’Entreprise emploie plus de 27.000 agents[6] dont 71% d’hommes et 29% de femmes. Le changement de statut et de culture d’Algérie poste a été accompagné du lancement du plan à moyen terme 2005-2009. Ce changement porte sur le développement des infrastructures postales et de leur modernisation, ainsi que du Programme d’Appui de la Banque Mondiale et de la Communauté Européenne portant sur les études stratégiques et la mise à niveau de l’opérateur postal. La vision stratégique de l’Établissement, compte tenu de son nouveau statut d’opérateur commercial,  s’est concrétisée dans l’élaboration  d’un plan de développement  articulé autour de trois domaines : courrier/colis,  services financiers et  réseaux de proximité, avec comme finalités : être leadership,  regagner la confiance du client,  assurer une croissance rentable et durable,  être au service de tous les citoyens et offrir des prestations de la meilleure qualité possible.

« Pour être près de vous, nous nous engageons à être partout », tel est le slogan d’Algérie Poste, dont l’amélioration  du quotidien des citoyens constitue la priorité des priorités. C’est d’ailleurs dans cette optique que l’un de ses objectifs majeurs  est  de réduire la densité par bureau de poste de 10.411 à 9500[7], en construisant de nouveaux bureaux de poste  et en rouvrant les bureaux fermés pour raison de sécurité. Dans les 15 wilayas enquêtées, le gap est de 722

Encadré 2 : répartition du gap dans les wilayas enquêtées

Alger : 107 ;     Blida: 43 ;    Tizi Ouzou : 05;  Oran : 60;   Saïda: 05 ;  Bel Abbès: 04;    Djelfa: 25

Tiaret: 15;      Annaba: 16;   Biskra : 09;    Ouargla : 07;    Béchar : 02 ;   Sétif : 32 ;   Constantine : 34 ;  Khenchela : 01 ;

 Théoriquement, grâce à l’avènement des  technologies de l’information et de la communication, de nouvelles opportunités s’ouvrent à Algérie Poste, lui permettant d’offrir de meilleurs services à ses usagers : le service offert  est à plusieurs endroits, à la fois d’où le slogan « Où que vous soyez, nous sommes tout près.» En effet, il est désormais possible de consulter son compte postal (CCP) simplement en se connectant à Internet ou de réclamer un relevé de ses opérations financières  allant jusqu’à 27 mois. La deuxième possibilité  consiste  en la consultation à travers le téléphone simplement en formant le 1530. Lancé au cours de l’année 2005, ce numéro à quatre chiffres permet aux usagers d’accéder, à partir d’un call center, à plusieurs services, entre autres la commande  de carnets de chèques. La technologie représente, certes, une  grande opportunité pour la poste. Associée aux services postaux conventionnels, elle a engendré de nouveaux produits à valeur ajoutée : le courrier hybride ou la poste électronique qui connaît une croissance rapide, le renforcement de la sécurité et des capacités de suivi des envois postaux (système de tracking), le système des mandats poste transformé en un système électronique de transfert de fonds où le transfert d’argent, en un temps instantané d’un pays à un autre, est rendu possible.

Les objectifs visent entre autres la proposition de nouveaux services :

- possibilité d’ouvrir un compte CCP au niveau des bureaux de poste sans passer au préalable par le centre national des chèques postaux

- décentralisation des opérations CNEP qui sont disponibles dans tous les bureaux de poste

- informatisation généralisée de tous les établissements postaux, permettant au client de suivre à travers le WEB  l'acheminement et la distribution de son courrier

- création d'un guichet unique polyvalent.

Une lourdeur dans l’exécution des opérations

1.2. Algérie Télécom

Algérie Télécom est née de la restructuration du secteur  des télécommunications sous l’ancrage juridique de la loi 2000-03 du 5 Août 2000, fixant les règles générales relatives à la poste et aux télécommunications. Algérie Télécom est une société par actions, détenue par l’État. En avril 2002, la société s’est dotée des différents organes statutaires :

- de fourniture des services de Télécom permettant le transport de la voix, des messages écrits, de données numériques, d’information audio-visuelle ;

-du développement, de l’exploitation et de la gestion des réseaux publics et privés de télécoms ;

- de l’établissement, de l’exploitation et de la gestion des interconnexions avec tout opérateur de réseaux de télécommunications.

En plus de la téléphonie fixe, qui constitue l’activité principale et pour laquelle elle est actuellement en position de monopole, Algérie Télécom intervient aussi dans le mobile via sa filiale Algérie Télécom Mobilis, dans le satellite VSAT, INMARSAT et l’Internet : voix sur IP et ADSL.

Algérie Télécom offre également des services de transmission de données par paquets (DZPAC et MEGAPAC), l’accès à Internet à haut débit (ADSL), le service télex et les services de lignes spécialisées nationales et internationales. Elle utilise un réseau national de transmission numérique composé de 23.262 kilomètres de câbles à fibres optiques dont 1.260 Km en câbles sous marins et 34.500 Km de faisceaux hertziens numériques (FHN)

En plus de son propre réseau commercial composé de 95 agences, 145 divisions commerciales et plus de 22.000 kiosques multi-services[8]  (KMS), Algérie Télécom utilise le réseau  d’Algérie Poste, d’Algérie KA, Gécos, ANEP messagerie, GTS phone et Affilou.

Parmi les priorités du programme du gouvernement, s’inscrit la mise en œuvre  d’une société de l’information et le développement des technologies de la communication.  Le programme d’Algérie Télécom  vise dans ce cadre :

- l’amélioration de la télédensité

- le développement de l’Internet à haut débit

- un partenariat ouvert à toutes les compétences en services et en équipements de télécommunications.

Encadré 3 : Objectifs d’Algérie Télécom  (2007-2008)

- Un parc d’équipements fixes : 6.718. 000 abonnés

- Un parc potentiel d’abonnés fixes : 6.000.000 abonnés

- Un parc ADSL : 3.000.000 abonnés

- Un parc d’internautes 3.000.000 abonnés

- Un parc GMPCS : 20.000 abonnés

- Un parc téléphonie mobile 8.000.000 abonnés

 Dans le cadre de la stratégie « e.Algérie 2013, le développement des infrastructures à haut débit est le socle sur lequel repose l’édification  de la société de l’information  et de l’économie numérique.

Encadré 4 : Programme Algérie Télécom dans le cadre de la stratégie « e.Algérie 2013 »

- Procéder au remplacement progressif de 4 millions d’équipements d’abonnés, à raison de 900.000 lignes par an

- Acquérir  de nouveaux équipements d’accès à installer dans les zones démunies

- Elaborer un programme de mise à niveau  de l’ensemble  des réseaux filaires de raccordement d’abonnés

- Réaliser un réseau fibre optique d’une capacité d’1 million d’accès

- Poursuivre l’audit technique d’exploitation et de maintenance du réseau des lignes à ADSL

- Procéder à la mise à niveau  du réseau RMS

- Mettre en place un centre national de traitement des données (data center)

- Accélérer la réalisation de la liaison fibre optique sous-marine Oran-Espagne

- Elaborer un cadre juridique, institutionnel  et technique pour la sécurisation des infrastructures des TIC

- Créer une agence de gestion du nom de domaine.DZ

- Atteindre 1 million de noms de domaines sous.DZ

Source : El.Djazaïr.com, avril 2009, p. 93

Cependant qu’en est-il dans la réalité ?

Dans la réalité, la qualité des services est remise en question par certains clients qui se plaignent de la durée de relève des dérangements et du règlement des réclamations portant sur les factures. Seuls 66% de lignes hors service signalées sont rétablies dans les 48 heures. La mauvaise qualité de service est due en grande partie au manque de souplesse et de réaction. Les fournisseurs de service d’accès à Internet sont aussi pénalisés par la non disponibilité des lignes. Il faut également signaler les difficultés d’assurer une coordination efficace de la gestion de l’ensemble du réseau dont les centres d’exploitation et contrôle, des sous composantes, sont dispersés.

La productivité du secteur des télécommunications, mesurée par le nombre de lignes par employé, est faible par rapport aux standards régionaux. La productivité est de 81,3 lignes par employé, contre 107 au Maroc, 117 en Tunisie et une moyenne de 90,4 pour la région Moyen-Orient/Afrique du Nord. La faiblesse de la productivité est le reflet de la non-satisfaction de la demande et de l’important besoin de financement pour rattraper le retard sur les autres pays de la région.

Par rapport aux autres pays de la région, les tarifs de télécommunications en Algérie sont généralement bas pour le branchement, l’abonnement et les appels locaux. Les tarifs des appels internationaux sont cependant élevés : environ  0,72 $ E.U. la minute pour les appels en direction de l’Europe du sud et de 2,13 $ E.U. la minute vers l’Asie.  Les autres pays du Maghreb font exception, avec un coût de l’appel fixé à 0,20 $ E.U. la minute.

Nous voyons par là que malgré les imperfections vécues au quotidien, le secteur tient bon et tend vers l’amélioration de ses services, dans notre pays ; mais, quels sont les repères pertinents de l’environnement institutionnel de la poste et des télécommunications permettant d’identifier les goulots d’étranglements et/ou les carences qui constituent actuellement un vecteur de contre-performance ressentis par l’usager et quelles sont également  les forces du potentiel du secteur relativement appréciées ?

- Que cherche-t-on précisément à dégager à travers l’enquête, objet de cette étude ?

 Notes

[1] La satisfaction est généralement définie comme étant « l’opinion d’un client résultant de l’écart entre la perception du produit ou service consommé et ses attentes » (Norme FD X 50-172). Elle traduit le jugement d’un individu résultant de la transformation de constats objectifs (délais, aménagements des locaux …) en jugements subjectifs (rapidité, amabilité …). Selon l’Afnor (2005), « la satisfaction est un jugement, une opinion que l’individu exprime sur le service qu’il a expérimenté ».

[2] Discutant des “queues” interminables  face aux guichets « chèques » dans une recette principale,  des agents   de la même recette  ont renforcé pour nous  cette idée d’injustice par le phénomène « du billet glissé dans la pièce d’identité avec le chèque » en aparté.   

[3] Le transfert des activités d’exploitation de la poste vers un établissement public à caractère industriel et commercial pour les services de la poste « Algérie poste » (AP) et un opérateur des télécommunications constitué en SPA des télécommunications vers « Algérie Télécom » (AT)

[4] Postes Télégraphes Téléphones : appellation désignant l'administration publique algérienne des postes et des télécommunications, au lendemain de l’indépendance. On peut retrouver de nos jours cet acronyme (PTT) sur certaines plaques en fer dans nos régions  comme on peut retrouver l’appellation dans certains discours aussi bien d’usagers que de prestataires.

[5] Décret exécutif n°2-43 du 30 Chaoual 1422 correspondant au 14 janvier 2002 portant création d’Algérie Poste »

[6] 27.986 agents Réparation par familles sociales professionnelles

Catégories

Taux

Administration

5%

Finances Comptabilité

4%

Logistique

19%

Exploitation, Réparation

72%

Source : communication  séminaire Algérie-Poste, Alger le 15 mars 2009

[7] L’Algérie compte 34.459.731 habitants (recensement d’avril 2008), 3310 bureaux de postes  et la densité par bureau de poste est de 10.411 habitants.  

[8] Les KMS offrent au public les services de téléphone, Fax et Télex. Ils sont gérés par des jeunes  ayant obtenu  préalablement une autorisation de la part d’Algérie Télécom qui leur donne le droit d’exploiter 5 à 6 lignes. En revanche, les gérants des kiosques paient à l’opérateur historique des frais de connexion et abonnement sur les lignes fixes dans leur kiosque. Le tarif  de vente au public est le même  que pour une ligne d’abonné et les kiosques reçoivent une ristourne  de 30% des revenus générés par les appels. Algérie Télécom entretient les lignes octroyées aux kiosques.